Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào khi khi kinh doanh đều không tránh khỏi những sai lầm nhất định. Một trong số những sai lầm mà dường như không một doanh nghiệp nào mong muốn đó chính là để rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì, mức độ ảnh hưởng của nó lớn như thế nào?

Truyền thông là một trong những công cụ rất tuyệt vời giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với hàng triệu khách hàng, hơn hết nó còn góp phần xây dựng nên niềm tin và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với giai đoạn công nghệ thông tin như hiện nay, truyền thông càng nắm giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết để giúp doanh nghiệp có một chỗ đứng vững vàng trên thương trường và định vị giá trị của mình đến với khách hàng hoặc người tiêu dùng.  Nếu truyền thông bị khủng hoảng đều gì sẽ xảy ra? Và khủng hoảng truyền thông là gì?

Trước hết để tìm được cách giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả, chúng ta cần nắm rõ khái niệm cụ thể về khủng hoảng truyền thông nghĩa là gì?

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ tiếng Việt được dịch ra từ chữ crisis. Theo nhiều giáo trình, khủng hoảng truyền thông chính là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của một doanh nghiệp, tập đoàn theo hướng tiêu cực. Sự khủng hoảng đó có thể khiến doanh nghiệp buộc phải tuyên bố đóng cửa tạm thời hay tuyên bố phá sản. Và tất nhiên, khủng hoảng cũng sẽ là mối đe dọa cho việc tiêu thụ sản phẩm và làm giảm uy tín của công ty.

Tùy vào mức độ và tính chất sự kiện cuộc khủng hoảng cũng có thể sẽ kéo dài rất lâu trong tâm thức cộng đồng so với thời gian trung bình của những vấn đề khác. Vậy làm thế nào để có thể tìm ra lối đi riêng cho doanh nghiệp khi rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông.

Có thể nói, truyền thông chính là con dao hai lưỡi, có thể giúp doanh nghiệp vượt mặt đối thủ nhưng ngược lại nó cũng có thể đưa doanh nghiệp xuống bờ vực thẳm nếu áp dụng chiến lược marketing sai cách. Vì vậy, cần hoạch định hương đi cụ thể bao gồm:

Quản lý truyền thông hiệu quả

Chúng ta dường như không thể đoán biết được cơn khủng hoảng truyền thông sẽ đến vào thời điểm nào cũng như không thể tiên đoán được mức độ ảnh hưởng của nó. Chính vì thế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược quản lí truyền thông, xây dựng mọi kịch bản để phòng tránh khủng hoảng một cách hiệu quả nhất.

Để thực hiện chiến lược đó, mỗi doanh nghiệp cần thành lập cho mình một đội ngũ Marketing – truyền thông chuyên nghiệp. Họ không chỉ đảm nhiệm việc xây dựng thương hiệu, PR cho doanh nghiệp về mặt hình ảnh và nội dung mà họ còn phải có tầm nhìn, khả năng quan sát và biết cách loại trừ những vấn đề có thế tạo nên làn sóng khủng hoảng truyền thông và hơn hết phải kiểm soát những thông tin xấu có thể xảy đến.

Kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông

Việc đầu tiên: Lên danh sách tất cả các bộ phận liên quan cần giải quyết khủng hoảng, chắc chắn phải có hai nhân vật chủ chốt là người đứng đầu doanh nghiệp và người đại diện doanh nghiệp phát ngôn.

Tiếp theo: Thống nhất phương án triển khai và sự tham vấn của những người khác trong hội đồng để xem xét và quyết định.

Sau đó, thiết lập đường dây nóng, giữa các thành viên trong cty và các thành viên chủ chốt, kể cả việc xây dựng đường dây nóng cho người tiêu dùng liên hệ. Chuẩn bị đội ngũ tư vấn 24/24 để giải đáp tất cả thắc mắc cho khách hàng

Dự trù kinh phí để xử lý khủng hoảng (tiền đền bù hay trợ cấp). Cuối cùng là tổ chức cuộc họp gấp rút và đào tạo nhanh chóng trong thời gian ngắn đội ngũ nhân viên xử lý khủng hoảng.

Áp dụng nguyên tắc 3 không

Ba điều chắc chắn không nên nhớ khi viết kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông “Không im lặng, không né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo”. Để đáp nguyên tắc đó, kịch bản cần phải:

Giải quyết triệt để và thỏa đáng vấn đến, dù bất cứ giá nào cũng không gây tổn hại dến thương hiệu doanh nghiệp.  Giải quyết tường tận, không để báo chí có cơ hội đào sâu, những góc khuất không đáng có.

6 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông:

Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng

Bước 2: Chủ động liên hệ với báo chí liên quan

Bước 3: Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán

Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin khủng hoảng

Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng trước tiên

Bước 6: Rút ra bài học kinh nghiệm sau khủng hoảng

Mỗi bước đều đóng một phần quan trọng để góp phần đẩy lùi cơn khủng hoảng, tuy nhiên để đặt được hiệu quả cao, đòi hỏi nhà lãnh đạo cũng như các chuyên viên truyền thông của doanh nghiệp có khả năng xử lý nhất định. Mỗi khâu phải được triển khai một cách chi tiết và chặt chẽ với nhau để tạo nên sự đồng bộ nhất định.

Mỗi doanh nghiệp hãy là người chủ động trong vấn đề phòng và giải quyết khủng hoảng truyền thông, không để khi sự việc xảy đến chúng ta mới củng cố đội ngũ và huấn luyện chuyên môn. Mọi việc phải có sự chuẩn bị từ trước, để ứng biến một cách thông minh để thay đổi cục diện khủng hoảng.

Mong rằng, thông qua bài viết này bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì? Đồng thời có thể xây dựng cho doanh nghiệp những kịch bản đối phó khủng hoảng hiệu quả nhất. Hy vọng, bài viết này sẽ giúp ích cho bạn!